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Vodafone stattet Kundenservice-Bot TOBi europaweit mit Generativer KI von Microsoft Azure Open AI aus

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  • Vodafone investiert 140 Millionen Euro in ein besseres Kundenerlebnis
  • KI-Upgrade für TOBi in allen europäischen Märkten geplant
  • Erste Einsatzgebiete in Deutschland in diesem Sommer
  • Generative KI verbessert Kunden-Dialog und Problem-Analyse

Vodafone stattet seinen Kundenservice-Bot ‚TOBi‘ europaweit mit generativer künstlicher Intelligenz (kurz GenAI) von Microsoft Azure Open AI aus. Das gaben beide Unternehmen heute bekannt. Durch den Einsatz dieser fortgeschrittenen KI reagiert TOBi schneller als bislang, kann Kundenanliegen exakter erkennen und diese effektiver lösen. Das zeigen Erfahrungswerte aus Portugal und Italien: Dort kommt Microsoft Azure Open AI bereits zum Einsatz. Noch in diesem Jahr wird TOBi auch in Deutschland mit GenAI von Microsoft ausgestattet – bei einem ersten Einsatzgebiet schon in den kommenden Wochen. Hier unterstützt die KI bei der Beseitigung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern. Weitere Anwendungsfelder folgen bis Jahresende. Die Optimierung von Sprach- und Chatbots mit Hilfe von KI ist eine Schlüssel-Initiative für die Verbesserung des Kundenerlebnisses bei Vodafone. Das Unternehmen investiert dafür in diesem Jahr über alle Märkte hinweg 140 Millionen Euro.

„Microsoft Azure Open AI erhöht die Qualität unseres digitalen Service-Mitarbeiters TOBi. Der Kundendialog wird dadurch menschlicher und empathischer. Die Fähigkeit, gezielt nachzufragen, verbessert die Problem-Analyse und steigert die Lösungs-Quote von TOBi. KI verschafft unseren Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern mehr Zeit, um bei komplexen Herausforderungen persönlich zu beraten“, so Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland.

Vodafone Management: Guido Weissbrich ist als Director Commercial Operations für den Kundenservice von Vodafone Deutschland verantwortlich.

Service-Chatbot TOBi in Deutschland seit 2019 im Einsatz

Seit 5 Jahren unterstützt TOBi den Kundenservice von Vodafone – schon heute KI-gestützt und ausgestattet mit der realen Stimme eines Vodafone-Mitarbeiters. Allein im letzten Jahr hat der Service-Bot in Deutschland 8 Millionen Anfragen entgegengenommen und rund 65 Prozent eigenständig gelöst. Auf der Website und in der App ist er eine konstante Unterstützung für Kundenanliegen: von einfachen Navigationsfragen bis hin zu komplexeren Problemen.

Wer den Vodafone-Kundenservice erreichen will, kann das über unterschiedliche Kanäle tun. Immer häufiger nutzen Kunden digitale Kanäle wie den intelligenten Chatbot TOBi.

KI von Microsoft in allen europäischen Märkten

Im Sommer bekommt TOBi in Deutschland und künftig in allen europäischen Märkten ein Upgrade, das ihn schneller und effektiver macht. Dank KI von Microsoft Open AI kann er dann ganze Kunden-Dialoge auf sehr natürliche Weise führen, Problemstellungen durch gezieltes Nachfragen besser analysieren und so Lösungsmöglichkeiten auch bei komplexeren Anliegen anbieten. Fragen, die er nicht beantworten kann, leitet er wie bisher direkt an seine menschlichen Service-Kolleginnen und -Kollegen weiter, damit diese dann persönlich helfen können. 

In Portugal wurde TOBi bereits mit KI von Microsoft Azure Open AI ausgestattet. Die Erstlösungsrate von Kundenproblemen erhöhte sich von 15 auf 60 Prozent deutlich. Die Reaktionszeiten haben sich reduziert und die Kundenzufriedenheit verbesserte sich deutlich.

Strategische Partnerschaft

Vodafone & Microsoft kooperieren bei IoT, KI und digitalen Diensten für Unternehmen und Privatkunden.

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Neue KI-Technologie macht auch alte Maschinen im Internet der Dinge zu echten Stromsparern

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  • Vodafone zeigt neue KI- & Cloud-Technologie für nachhaltigere Industrie auf Hannover-Messe 
  • Modbus Cloud Connect wertet den Energieverbrauch jetzt in Echtzeit mithilfe von KI aus
  • Energieverbräuche lassen sich mit digitalen Technologien um bis zu 30 Prozent senken 
  • Vodafone als Partner von Amazon Web Services (AWS) in Halle 15, Stand D76 vertreten

Wie können Unternehmen in Zeiten steigender Energiepreise und fortschreitendem Klimawandel die Stromkosten senken und die Umwelt entlasten? Die Optimierung der Energiekosten ist in vielen Fällen angesichts verteilter Standorte und lokaler Stromversorger mit unterschiedlichen Stromtarifen besonders herausfordernd. Auf der Hannover Messe stellt Vodafone mit ‚Modbus Cloud Connect‘ ein neues smartes Messsystem vor, das erstmals mit KI-Unterstützung für Energiezähler ausgestattet ist. So werden selbst ältere Stromzähler und -verteiler über das Internet vernetzt und können Verbrauchsdaten in Echtzeit in die Cloud senden. Dort werden sie mit Hilfe einer künstlichen Intelligenz (KI) ausgewertet. Über das digitalisierte Energie-Monitoring lässt sich der Energieverbrauch von Industrie-Anlagen Studien zufolge um bis zu 20 Prozent reduzieren, in der Gebäudetechnik liegt das Einsparpotenzial sogar bei bis zu 30 Prozent. 

Vodafone Management: Alexander Saul, Geschäftsführer Firmenkundengeschäft Vodafone Deutschland. © Vodafone

Alexander Saul, Geschäftsführer Firmenkunden bei Vodafone: „Ob Kleinbetrieb oder Großunternehmen – ohne Energie für den Betrieb und die Klimatisierung von Anlagen und für die Beleuchtung von Lager- und Fabrikhallen läuft nichts. Mit dem Einsatz der neuen KI-Technologie und der verzögerungsfreien Datenverarbeitung in der Cloud werden auch alte Industrie-Anlagen zu echten Stromsparern. Unternehmen erstellen mit Modbus Cloud Connect ein digitales Abbild der Energie-Verbrauchsdaten und können den Energie-Einsatz standortübergreifend viel besser antizipieren und optimieren. Das hilft Unternehmen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen und gleichzeitig ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.“

Modbus Cloud Connect: Energie-Verbrauch im industriellen Umfeld optimieren  

Modbus Cloud Connect: Diese Plug & Play-Lösung hilft auch mit alten Maschinen Energie zu sparen.

‚Modbus Cloud Connect‘ ist ein smarter Alleskönner, mit dem sich nicht nur Stromzähler, sondern auch bestehende Produktionsanlagen nachträglich vernetzen lassen. Das Gerät ist für alle Modbus betriebenen Maschinen und Anlagen – ein in der Industrie weit verbreitetes Kommunikations-Protokoll – geeignet. Es wird an eine zentrale Schnittstelle angeschlossen und schon lassen sich alle Maschinen-Daten auslesen. Über Mobilfunk werden diese dann in die Cloud gesendet und für Menschen lesbar gemacht. Für die Datenübertragung wird das bundesweit verfügbare mobilfunkbasierte Maschinen-Netz (NB-IoT) von Vodafone verwendet. Entwickelt wurde die Lösung von der Vodafone-Tochter grandcentrix aus Köln. 

In Verbindung mit Stromzählern und -verteilern wertet bei Modbus Cloud Connect eine nachgelagerte KI die Daten in der Cloud aus, sodass sich beispielsweise Lastspitzen erkennen lassen und der Energie-Verbrauch vorausschauend berechnet werden kann. Dadurch können energieintensive Unternehmen die benötigten Energiemengen beispielsweise viel gezielter einkaufen als bisher.  

Das ist Modbus Cloud Connect

Geräte direkt mit der Cloud über Narrowband-IoT & LTE-M verbinden.

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Erfüllung von ESG-Reporting-Anforderungen & CO2-Nachweis in der Lieferkette 

Die vorgestellten Lösungen von Vodafone tragen nicht nur zur Steigerung der Nachhaltigkeit und Effizienz in Unternehmen bei, sondern unterstützen diese auch maßgeblich bei der Erfüllung der Vorgaben für das ESG-Reporting. Die präzise Erfassung und Analyse von Energieverbrauchsdaten ist besonders relevant, da die Anforderungen an detaillierte Berichte über die Nachhaltigkeitsleistungen von Unternehmen durch die neuen Vorgaben weiter steigen. 

Darüber hinaus adressieren die Technologien von Vodafone eine weitere zentrale Herausforderung: die Anforderung an Unternehmen, den CO2-Wert ihrer Lieferungen nachzuweisen. Durch die Integration dieser digitalen Lösungen in die Lieferkette können Unternehmen den CO2-Fußabdruck ihrer Produkte und Dienstleistungen präzise messen und optimieren. Dies ermöglicht die künftig geforderte transparente Ausweisung gegenüber Kunden und Partnern.  

Vodafone auf der Hannover Messe 

Auf der Hannover Messe stellt Vodafone Produkte und Dienstleistungen vor, die speziell darauf ausgerichtet sind, die Industrie auf ihrem Weg zu mehr Nachhaltigkeit, Energie-Effizienz und CO2-Einsparung zu unterstützen. Zu den auf der Messe gezeigten Lösungen gehören Modbus Cloud Connect, 5G Campus-Netze und spezielle Edge-Computing-Anwendungen. Vodafone ist auf der Hannover Messe als Partner von Amazon Web Services (AWS) in Halle 15, Stand D76, vertreten. 

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Vodafones digitaler Assistent TOBi wird zum sprechenden Avatar

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  • Nächste Evolutionsstufe: Vodafone Service-Team schenkt TOBi Gesicht & Körper
  • BITKOM-Umfrage: Zwei Drittel der Menschen bevorzugen Hilfe vom Chatbot

Die digitale Transformation verändert die Wünsche und Anforderungen der Kunden an den Service. Klassische Kommunikationswege verlieren und digitale gewinnen für viele Menschen an Bedeutung – vor allem, weil diese rund um die Uhr erreichbar sind. Vodafones digitaler Assistent TOBi ist schon seit vielen Jahren fester Bestandteil des Kundenservice. 2019 startete er als Chatbot und hat Kunden seitdem in Schrift und Text zuverlässig geholfen. Im letzten Jahr fand das Casting für TOBis neue Stimme statt, mit der er sprechen lernte.

Jetzt bekommt TOBi ein Gesicht: Kunden können den digitalen Assistenten ab sofort rund um die Uhr auch als Avatar in der MeinVodafone App zu ihren Anliegen befragen. Dabei spielten Vodafone-Kunden eine ganz besondere Rolle. Denn ihr Feedback half dem Entwickler-Team über die letzten Jahre, TOBi zu dem zu machen, der er heute ist – ein vollwertiger und ausdauernder Service-Mitarbeiter, der ein ganz besonderes und derzeit in Deutschland einzigartiges Service-Erlebnis bietet.

Thomas, langjähriger Mitarbeiter bei Vodafone, schenkt Chatbot TOBi für den digitalen Kundenservice der Zukunft seine Stimme.
Thomas, langjähriger Mitarbeiter bei Vodafone, schenkte Chatbot TOBi für den digitalen Kundenservice der Zukunft seine Stimme. Vodafone

Mit fortschreitender Technologie und der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) entwickelte sich TOBi im letzten Jahr zu einem Sprachbot. Dafür schenkte ihm ein Mitarbeiter aus dem Service-Team seine voll synthetisierte menschliche Stimme. Seitdem lernt TOBi immer besser sprechen und entwickelt sich zu einem digitalen Service-Mitarbeiter, der seine Kolleginnen und Kollegen an den Hotlines unermüdlich unterstützt. Jetzt hat Vodafone seinen digitalen Assistenten noch einmal weiterentwickelt. In der MeinVodafone Service-App hilft TOBi den Kunden ab sofort auch als Avatar. Hier interagiert er in Echtzeit mit Gestik und Mimik passend zu den Gesprächsinhalten. Dies schafft ein neues, interaktiveres Kundenerlebnis, und bietet die Möglichkeit, Anfragen auf visuell ansprechende Weise zu lösen.

Vodafone Management: Guido Weissbrich ist als Director Commercial Operations für den Kundenservice von Vodafone Deutschland verantwortlich.

„Wir wollen unseren Kunden bestmöglich helfen, wenn sie einmal ein Anliegen haben. Schnell und zuverlässig. TOBi ist dafür ein wichtiger Teil in unserem Team. Ausgestattet mit künstlicher Intelligenz und ab sofort als sprechender Avatar kann er immer mehr Probleme unserer Kunden ganz allein lösen. Das ist wichtig: Denn immer mehr Kunden nutzen gerne digitale Services – weil sie rund um die Uhr erreichbar sind und oft schnelle Lösungen bringen“, so Guido Weißbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland.

Rund zwei Drittel der Menschen entscheiden sich laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage dafür, mit einem Chatbot zu sprechen, anstatt sich an einen menschlichen Hotline-Agenten zu wenden. Denn der ist ohne Wartezeiten und rund um die Uhr erreichbar. Auch Vodafones Chat- und Sprachbot TOBi kommt schon seit vielen Jahren im Kundenservice zum Einsatz. Hier nimmt er auf der Vodafone-Webseite, in der MeinVodafone App, auf WhatsApp oder per SMS jedes Jahr rund 8 Millionen Kundenanliegen entgegen – und löst rund 65 Prozent der Anliegen bereits im Erstkontakt. Das entlastet alle menschlichen Service-Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, mehr Zeit auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme zu verwenden. Mit TOBi zeigt Vodafone seine ganze Innovationskraft und bringt den Kundenservice in der Telekommunikationsbranche auf ein neues Niveau.

8 Mio. Kundenanliegen

nimmt Chatbot TOBi jedes Jahr über verschiedene Kommunikationswege entgegen und löst rund 65% im Erstkontakt.

Kunden, die TOBi ausprobieren wollen, können die MeinVodafone-App hier herunterladen.

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