Vodafones digitaler Assistent TOBi wird zum sprechenden Avatar
- Nächste Evolutionsstufe: Vodafone Service-Team schenkt TOBi Gesicht & Körper
- BITKOM-Umfrage: Zwei Drittel der Menschen bevorzugen Hilfe vom Chatbot
Die digitale Transformation verändert die Wünsche und Anforderungen der Kunden an den Service. Klassische Kommunikationswege verlieren und digitale gewinnen für viele Menschen an Bedeutung – vor allem, weil diese rund um die Uhr erreichbar sind. Vodafones digitaler Assistent TOBi ist schon seit vielen Jahren fester Bestandteil des Kundenservice. 2019 startete er als Chatbot und hat Kunden seitdem in Schrift und Text zuverlässig geholfen. Im letzten Jahr fand das Casting für TOBis neue Stimme statt, mit der er sprechen lernte.
Jetzt bekommt TOBi ein Gesicht: Kunden können den digitalen Assistenten ab sofort rund um die Uhr auch als Avatar in der MeinVodafone App zu ihren Anliegen befragen. Dabei spielten Vodafone-Kunden eine ganz besondere Rolle. Denn ihr Feedback half dem Entwickler-Team über die letzten Jahre, TOBi zu dem zu machen, der er heute ist – ein vollwertiger und ausdauernder Service-Mitarbeiter, der ein ganz besonderes und derzeit in Deutschland einzigartiges Service-Erlebnis bietet.
Mit fortschreitender Technologie und der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) entwickelte sich TOBi im letzten Jahr zu einem Sprachbot. Dafür schenkte ihm ein Mitarbeiter aus dem Service-Team seine voll synthetisierte menschliche Stimme. Seitdem lernt TOBi immer besser sprechen und entwickelt sich zu einem digitalen Service-Mitarbeiter, der seine Kolleginnen und Kollegen an den Hotlines unermüdlich unterstützt. Jetzt hat Vodafone seinen digitalen Assistenten noch einmal weiterentwickelt. In der MeinVodafone Service-App hilft TOBi den Kunden ab sofort auch als Avatar. Hier interagiert er in Echtzeit mit Gestik und Mimik passend zu den Gesprächsinhalten. Dies schafft ein neues, interaktiveres Kundenerlebnis, und bietet die Möglichkeit, Anfragen auf visuell ansprechende Weise zu lösen.
„Wir wollen unseren Kunden bestmöglich helfen, wenn sie einmal ein Anliegen haben. Schnell und zuverlässig. TOBi ist dafür ein wichtiger Teil in unserem Team. Ausgestattet mit künstlicher Intelligenz und ab sofort als sprechender Avatar kann er immer mehr Probleme unserer Kunden ganz allein lösen. Das ist wichtig: Denn immer mehr Kunden nutzen gerne digitale Services – weil sie rund um die Uhr erreichbar sind und oft schnelle Lösungen bringen“, so Guido Weißbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland.
Rund zwei Drittel der Menschen entscheiden sich laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage dafür, mit einem Chatbot zu sprechen, anstatt sich an einen menschlichen Hotline-Agenten zu wenden. Denn der ist ohne Wartezeiten und rund um die Uhr erreichbar. Auch Vodafones Chat- und Sprachbot TOBi kommt schon seit vielen Jahren im Kundenservice zum Einsatz. Hier nimmt er auf der Vodafone-Webseite, in der MeinVodafone App, auf WhatsApp oder per SMS jedes Jahr rund 8 Millionen Kundenanliegen entgegen – und löst rund 65 Prozent der Anliegen bereits im Erstkontakt. Das entlastet alle menschlichen Service-Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, mehr Zeit auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme zu verwenden. Mit TOBi zeigt Vodafone seine ganze Innovationskraft und bringt den Kundenservice in der Telekommunikationsbranche auf ein neues Niveau.
8 Mio. Kundenanliegen
nimmt Chatbot TOBi jedes Jahr über verschiedene Kommunikationswege entgegen und löst rund 65% im Erstkontakt.
Kunden, die TOBi ausprobieren wollen, können die MeinVodafone-App hier herunterladen.
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